自動車保険会社の窓口の担当者に腹が立つ!対応が低下してきている?

事故対応・保険修理

保険担当者の質が低下しているのは何故?

よく他の車屋(修理屋)やお客様と世間話をしている時によく出てくるのが保険会社の事故をした時(相手側)の対応の話題ですね。

保険会社の事故の対応が年々悪くなってきているなどという話が多くなってきました。

おっさんも車屋として事故の対応で保険会社と話をすることが多いですが、昔と違って本当に対応が悪くなったなぁって感じます。

昔から事故後の対応の良い保険会社・悪い保険会社はありました。

しかし、最近ではどの保険会社も全体的に質が落ちたような気がしますね。

保険代理店しているおっさんの立場からすれば、

自動車保険で一番大事なのは「事故後の保険会社の対応」

のはずなのに、その事故対応をする「損害部」の質が落ちたのは問題やと思います。

それじゃ~、なぜ車屋もお客様もそう感じだしたのか、代理店をしている車屋が思う理由を話していきます。

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担当者1人の仕事量がかなり多い

規制緩和でいろいろな保険会社が自動車保険を扱うようになりサービス・保険料など競合するようになりました。

保険料の値下げ(値上がりを抑える)などのためにした一番の対策は人件費を削減です。

保険業界に関わらずあらゆる業界で人件費のカットなどの話はあると思います。

保険業界も同じで、営業(代理店)や支社の人数もだいぶ減り1人に対しての仕事量が増えましたね。

それに対応するために業務の流れがほとんどネット(メール)経由で人とのやりとりが少なくなってきました。

これは時代の流れなんで、仕方ないことかもな~って思いますけど。

ただ、自動車保険ではかなり重要な損害部(事故が起きた時に担当する部署)の人員もかなり減ってきています。

簡単に言うと損害部1人が担当する事故件数(案件)が多くなっているということです。

事故を起こして保険会社に連絡すると、まずその事故の専任の担当者が付きます。

事故の全体的な連絡などする担当で、女性の人がほとんどやと思います。

この担当者が同時に扱う案件(事故)の数もかなり増えて、通常の丁寧な対応が出来なくなってきている

っていうのが対応の質が悪くなった理由の大きな1つとも言えます。

保険会社の考え方が変わった?

自動車保険は、事故で車を当てた人(加害者)の代わりに当てられた人(被害者)に対応・損害の支払をするための損害保険です。

とくに契約者(加害者)に代わって相手側への対応力も重視される独特の保険です。

なので、保険会社の中の事故後の対応をする損害部の窓口担当者は、他の仕事(業種)の窓口担当者などのイメージとは少し違うと思います。

自動車保険会社の窓口の担当者は相手側(被害者)の事を思いスムーズに丁寧に問題を起こさないよう話を進めていかなくてはいけません。

そうしないと保険契約者(加害者)に迷惑がかかるかもしれないからですね。

ただ、担当者1人が担当する案件(事故)の件数が多くなり1つ1つの案件にちゃんと対応できなくなってきていると思います。

そんなことは、保険会社も十分に分かっていると思います。

しかし、この時代のユーザーの保険会社選びは、事故後の対応やサービスよりも保険料や補償内容(保険内容)が重視されるようになってきています。

ダイレクト保険などの保険料重視の保険会社が増えたので仕方がないんですけどね。

なので、今まで事故対応を重視してきた昔からある保険会社も「保険料重視」「事故対応は2の次」って考え方に変わってきています。

当然、保険会社内の事故対応の大事さの考え方が変わった結果、お客様や車屋などから対応が悪くなったと思われてしまいますね。

マニュアル対応しか出来なくなった

事故対応は1つ1つ事故の状況や相手との話の流れが違うので個々の案件に合った対応をしなくてはいけません。

しかし、案件が多すぎ(忙しすぎ)てお客様の相談やご要望に応えられず単純な対応しか出来なくなってきます。

さらに、人員も減り(古い経験のある人がどんどんいなくなって)、1人あたりの仕事量が増えたことにより相手側への対応がマニュアル重視になってきています。

しかも、そのマニュアルが相手側にとっての良いマニュアルであればいいんですが、ほとんどの保険会社は会社の利益優先のマニュアルばかりになっています。

なので、経験の少ない担当者でも出来る事務的作業のような対応マニュアルですね。

例えば、車屋は保険会社と車の修理の話(交渉)をしますが、

「こちらの決まりはこうです」「それはこちらでは無理です」

など、加害者側の立場なのに平気で自分の会社の決まり事(ルールや会社の基準)で話を進めていこうとします。

個人(被害者)と話す時もこんな感じなんでしょうね。

おっさんはいつもそういう時、

「事故を起こした加害者側が自分(保険会社)の都合で話しておかしくないか!」

って言い返しますが、いつも答えが返ってきませんね。

たぶん、担当者も「こんなことを言ったら怒られるんやろ~なぁ」って思いながら話をしているとおっさんは思います。

しかし、担当者も会社員なので会社のマニュアルどおりにしなくてはいけませんので辛いとこでしょうね。

これが、だんだん慣れてきて全ての相手に対して同じような話し方・進めた方をしてしまうのかもしれません。

まとめ

保険会社選びやその保険会社の良さを判断するのは、本当は事故が起きた時の相手側に対する対応の良さやとおっさんは思っています。

しかし、今ではダイレクト保険などが多くなり保険会社同士の加入者(お客様)の取り合いばかりになってしまっています。

保険料の安さや加入者に対してのサービスばかりを自動車保険の売りにしているところがほとんどです。

よくコマーシャルで事故後の対応が良いなどとなっていますが、これもまた車両保険などの契約者に対してのサービスになっています。

一部のダイレクト保険会社は、「相手側への対応もバッチリ」みたいなコマーシャルをやっていますが、「ほんまかいなぁ~」って感じですよね。

実際、ユーザー(加入者)も自動車保険を選ぶ時に一番重要なのが「保険料の安さ」という人がかなり多くなってきています。

なので、事故の相手側に対する対応が保険会社のサービスの優先順位からどんどん下がってきています。

これは、保険会社からすればお客様が望んだ保険のサービスなのかもしれません。

これから先、どんどん事故の時の保険会社の対応の質が下がってくるかもしれませんが、これもまた時代の流れかもしれないんかなぁって、おっさんは思います。

ただ、自動車保険は、使用率(事故率)が他の保険と比べて圧倒的に多い保険です。

しかも、保険金が支払われるだけの他の保険とは違い、相手側との話をする「示談交渉」などが付いている他の保険とは違う特殊な保険になります。

保険会社も保険に入っている人(加入者)も自動車保険の役割と保険の重要なところを忘れないようにしてほしいですね。

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