事故を起こした時の相手保険会社の担当者の対応ってなんか悪くない?

事故対応・保険修理

よく他の車屋(修理屋)やお客様と自動車保険の話をしている時によく話題になるのが事故の時の保険会社(相手側)の対応のこと。

事故をした時の相手側(被害者側)に対する窓口担当者の対応が年々悪くなってきているなぁって感じの話ですね。

おっさんも車屋として事故の対応で保険会社と話をすることが多いですが、昔と違って本当に対応が悪くなったなぁって感じます。

昔から事故後の対応の良い保険会社・悪い保険会社っていうのはありました。

しかし、最近ではどの保険会社も全体的に質が落ちたような気がしますね。

保険代理店しているおっさんの立場からすれば、

自動車保険で一番大事なのは「事故後の相手側への対応」

のはずなのに、その事故対応をする「損害部の対応」の質が落ちたのは問題やと思います。

それじゃ~、なぜ車屋もお客様もそう感じだしたのか、代理店をしている車屋が思う理由を話していきます。

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担当者1人の仕事量がかなり多い

規制緩和でいろいろな保険会社が自動車保険を扱うようになりサービス・保険料など競合するようになりました。

その競合の1つの“保険料の値下げ(値上がりを抑える)”のためにした一番の対策は人件費削減です。

保険業界に関わらずあらゆる業界で人件費のカットなどの話ってありますよね。

保険業界も同じで、営業(代理店)や支社の人数もだいぶ減り一人頭の仕事量がかなり増えたと思います。

それに対応するために業務の流れがほとんどネット(メール)経由で人とのやりとりが少なくなってきました。

これは時代の流れなんで、仕方ないことかもな~って思いますけど。

ただ、自動車保険ではかなり重要な損害部(事故が起きた時に担当する部署)の人員もかなり減ってきています。

簡単に言うと損害部の社員1人が同時に担当する事故件数(案件)が多くなっているということです。

事故を起こして保険会社に連絡すると、まずその事故の専任の担当者が付きます。

事故の全体的な連絡などする担当で、女性の人がほとんどやと思います。

この担当者が同時に扱う案件(事故)の数もかなり増えて、1件1件の事故に丁寧な対応が出来なくなってきている

っていうのが対応の質が悪くなった理由の大きな1つとも言えます。

結果、相手側(被害者)からすると加害者側の保険会社なのに「テキトー」や「いいかげん」な悪い対応って思われてしまうんですよね。

保険会社の考え方が変わった?

自動車保険は、事故を起こした人(加害者)の代わりに相手側(被害者)への対応・損害の支払をするのが基本の損害保険です。

他の保険とは違い、契約者(加害者)に代わって相手側と話し合い(交渉)するので、その保険会社の対応力も重視される独特の保険です。

なので、保険会社の中の事故後の対応をする損害部の窓口担当者は重要です。

損害部の窓口の担当者は相手側(被害者)の事を思いスムーズに丁寧に問題を起こさないよう話を進めていかなくてはいけません。

そうしないと話し合い(交渉)が上手く進まなく保険契約者(加害者)に迷惑がかかるかもしれないからですね。

ただ、担当者1人が担当する案件(事故)の件数が多くなり1つ1つの案件にちゃんと対応できなくなってきていると思います。

そんなことは、保険会社も十分に分かっていると思います。

しかし、この時代のユーザーの保険会社選びは、事故後の対応やサービスよりも保険料や補償内容(保険内容)が重視されるようになってきています。

ダイレクト保険などの保険料重視の保険会社が増えたので仕方がないんですけど…

なので、今まで事故対応を重視してきた昔からある保険会社も「保険料重視」「事故対応は2の次」って考え方に変わってきたと思います。

当然、保険会社内の事故対応の大事さの考え方が変わった結果、窓口担当者の対応力(上手く話をすすめる技術)も落ちてきます。

当然、お客様や車屋などから対応が悪くなったと思われても仕方ないですよね。

マニュアル対応しか出来なくなった

交通事故は状況(事故の大きさなど)や相手との話の流れが1つ1つ違うので個々の案件に合った対応を担当者はしなくてはいけません。

しかし、案件が多すぎ(忙しすぎ)てお客様の相談やご要望に応えられず淡々と単純な対応しか出来なくなってきています。

さらに、人員も減り(経験値のある人がどんどんいなくなって)、1人あたりの仕事量が増えたことにより相手側への対応がマニュアル重視になってきています。

経験の少ない担当者でも出来る事務的作業のような対応マニュアルですね。

しかも、そのマニュアルが相手側にとっての良いマニュアルであればいいんですが、ほとんどの保険会社は会社の利益優先のマニュアルばかりになっています。

例えば、車屋は保険会社と車の修理の話(交渉)をしますが、

「こちらの決まりはこうです」「それはこちらでは無理です」

など、加害者側の立場なのに平気で自分の会社の決まり事(ルールや会社の基準)で話を進めていこうとします。

たぶん、相手ユーザー(被害者)と話す時もこんな感じなんでしょうね。

おっさんは、いつもそんな感じで言ってきた時、

「事故を起こした加害者側が自分(保険会社)の都合で話しておかしくないか!」

ってキレ気味で言い返しますが、いつも返事は返ってきませんね。

たぶん、担当者も「こんなことを言ったら怒られるんやろ~なぁ」って思いながら話をしているんやとおっさんは思います。

しかし、担当者も会社員なので自分の判断で話は出来ず会社のマニュアルどおりにしなくてはいけないので辛いところでしょうね。

これが、だんだん慣れてきて全ての相手に対して当たり前のように同じような話し方・段取りの進めた方になってしまうのかもしれません。

ユーザーが求めたサービスの結果…

保険会社選びやその保険会社の良さを判断するのは、本当は事故が起きた時の相手側に対する対応の良さやとおっさんは思っています。

しかし、今ではダイレクト保険などが多くなり保険会社同士の加入者(お客様)の取り合いばっかりになってしまっています。

保険料の安さ加入者(契約者)に対してのサービスばかりを自動車保険の売りにしているところがほとんどです。

よくコマーシャルなどで事故後の対応が良いなど売りにしていますが、これもまた車両保険などの契約者に対してのサービスになっています。

一部のダイレクト保険会社は、「相手側への対応もバッチリ」みたいなコマーシャルをやっていますが、「ほんまかいなぁ~」って感じです…

実際、ユーザー(加入者)も自動車保険を選ぶ時に一番重要なのが「保険料の安さ」という人がかなり多く(当たり前に)なってきています。

なので、事故の相手側に対する対応が保険会社の良さ(選び方)の優先順位からどんどん下がってきています。

これは、保険会社からすれば”お客様が望んだ保険のカタチ”なのかもしれません。

これから先、どんどん事故の時の保険会社の対応の質が下がってくるかもしれませんが、これもまた時代の流れなのかなぁって、おっさんは思います。

まとめ

こんな感じで車屋としても保険代理店としても年々、事故担当窓口の対応が悪くなってきているとおっさんは思います。

ただ、自動車保険は使用率(事故率)が他の保険と比べて圧倒的に多い保険です。

しかも、保険金が支払われるだけの他の保険とは違い、相手側との話をする「示談交渉」などが付いている他の保険とは違う特殊な保険になります。

保険会社も保険に入っている人(加入者)も自動車保険の役割と1番の重要なところは忘れないようにしてほしいですね。

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