よく他の車屋（修理屋）やお客様と自動車保険の話をしている時によく話題になるのが事故の時の「相手側の保険会社の対応」のこと。
事故をした時の相手側（被害者側）に対する損害の窓口担当者の対応が年々悪くなってきているよねぇって感じの話ですね。
おっさんも車屋として事故の対応で保険会社と話をすることが多いですが、昔と違って本当に対応が悪くなったなぁって感じます。
昔から事故での対応の良い保険会社・悪い保険会社っていうのはあったんですけど、最近ではどの保険会社も全体的に窓口の質が落ちたような気がします。
保険代理店しているおっさんの立場からすれば、
自動車保険で一番大事なのは「事故時の相手側への対応」
のはずなのに、その事故を対応をする「損害部の対応」の質が落ちてきているのは問題やと思うんですよね。
それじゃ～、なぜ車屋もお客様もそう感じだしたのか、代理店をしている車屋が思う理由を話していきます。
担当者１人の仕事量がかなり多くなった？
規制緩和でいろいろな保険会社が自動車保険を扱うようになりサービス・保険料など競合するようになりました。
その競合の１つの“保険料の値下げ（値上がりを抑える）”なんですが、そのためにした一番の対策は人員削減なんです。
保険業界に関わらずあらゆる業界で人件費のカットなどの話ってありますよね。
保険業界も同じで、営業（代理店）や支社の人数もだいぶ減り一人頭の仕事量がかなり増えたと思います。
それに対応するために代理店と保険会社の連絡などはメールのやりとりになったりして、人とのやりとり（会話など）が少なくなってきました。
これは時代の流れでどの業界も一緒なので、仕方がない事なのかもなぁ～とは思いますけど。
ただ、自動車保険ではかなり重要な損害部（事故が起きた時に担当する部署）の人員も同じようにかなり減ってきているんですよね。
簡単にいうと損害部の事故担当者１人が同時に担当する事故件数（案件）が多くなっているということです。
事故を起こして保険会社に連絡すると、まずその事故の担当者が決まります。
事故の全体的な担当で、「契約者」「相手側の人（被害者）」「保険金を支払う車屋や病院」などに連絡をしたりします。ただ、
この担当者が同時に扱う案件（事故）の数がかなり増えて、1件1件の事故に丁寧な対応が出来なくなってきている
っていうのが対応の質が悪くなった理由の大きな１つとも言えます。
例えば、午前中に電話で話をしていたのに、午後にもう1度電話をしたらどの案件（事故）の話か分からなくなっていたりする事も多いです。
質問していて返答待ちの状態で連絡が無かったり、返答に数日も待たされてやっと連絡が来たと思ったら、前回と同じ内容を言っているだけっていう事もあります。
結果、相手側（被害者）からすると加害者側の保険会社なのに「テキトー」や「いいかげん」な悪い対応って思われてしまうんですよね。
保険会社の考え方が変わった？
自動車保険は、事故を起こした人（加害者）の代わりに相手側（被害者）への対応（交渉）・損害額の支払をする損害保険です。
他の保険とは違い、契約者（加害者）に代わって相手側と話し合い（交渉）などをするので、その保険会社の対応力も重要とされる独特の保険です。
なので、保険会社の中でも事故の対応をする損害部って自動車保険ではお客様にとって一番重要な窓口だと、おっさんは思っています。
損害部の窓口の担当者は相手側（被害者）の事を思いスムーズに丁寧に問題を起こさないよう話を進めていかなくてはいけません。
そうしないと話し合い（交渉）が上手く進まなく保険契約者（加害者）に迷惑がかかるかもしれないからですね。
ただ、担当者１人が担当する案件（事故）の件数が多くなり１つ１つの案件にちゃんと対応できなくなってきていると思います。
そんなことは、保険会社も十分に分かっていると思います。
しかし、この時代のユーザーの保険会社選びは、事故後の対応やサービスよりも保険料や補償内容（保険内容）が重視されるようになっています。
ダイレクト保険などの保険料重視の保険会社が増えたので仕方がないんですけど…
なので、今まで事故対応を重視してきた昔からある保険会社も「保険料重視」で「事故対応は2の次」って考え方に変わってきていると思います。
当然、保険会社内の事故対応の大事さの考え方が変わった結果、窓口担当者の対応力（上手く話をすすめる技術）も落ちてきます。
当然、お客様や車屋などから対応が悪くなったと思われても仕方ないですよね。
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マニュアル対応しか出来なくなった
交通事故は状況（事故の大きさなど）や相手との話の流れが1つ1つ違うので個々の案件に合った対応を担当者はしなくてはいけません。
しかし、案件が多すぎ（忙しすぎ）てお客様の相談やご要望に応えられず、淡々と単純な対応しか出来なくなってきています。
さらに、人員も減り（経験値のある人がどんどんいなくなって）、１人あたりの仕事量が増えたことにより相手側への対応がマニュアル重視になってきています。
経験の少ない担当者でも出来る事務的作業のような対応マニュアルですね。
しかも、そのマニュアルが相手側にとっての良いマニュアルであればいいんですが、ほとんどの保険会社は会社の利益優先のマニュアルばかりになっています。
例えば、車屋は保険会社と車の修理の話（交渉）をしますが、
「こちらの決まり（ルール）はこうです」「それはこちらでは無理です」
など、加害者側の立場なのに被害者側の車屋などに平気で自分の会社の決まり事（ルールや会社の基準）で話を進めていこうとします。
業者同士の交渉なので、どちらが上とか下とかはないんですが、加害者側がルールとか段取りを決めていくのって、やっぱりちょっとおかしいですよね。
たぶん、相手ユーザー（被害者）と話す時もこんな感じなんでしょうね。
なので、おっさんはいつも、そんな感じで話してきた時には、
「事故を起こした加害者側が自分（保険会社）の都合で話しておかしくないか！」
ってキレ気味で言い返しますが、いつも黙り込まれて返事は返ってきません。
たぶん、担当者も「こんなことを言ったら怒られるんやろうなぁ」って思いながら話をしているんやとおっさんは思います。
しかし、担当者もサラリーマンなので自分の判断で話は出来ず会社のマニュアルどおりにしなくてはいけないので辛いところなんでしょうね。
これが、だんだん慣れてきて全ての相手に対して当たり前のように同じような話し方・段取りの進めた方になってしまうのかもしれません。
ユーザーが求めたサービスの結果…
保険会社選びやその保険会社の良さを判断するのは、本当は事故が起きた時の相手側に対する対応の良さやとおっさんは思っています。
しかし、ダイレクト保険などが多くなり保険会社は加入者（お客様）の取り合いばっかりになってしまっています。
保険料の安さや加入者（契約者）に対してのサービスばかりを自動車保険の売りにしているところがほとんどです。
よくコマーシャルなどで事故後の対応が良いなど売りにしていますが、これもまた車両保険などの契約者に対してのサービスになっています。
一部のダイレクト保険会社は、「相手側への対応もバッチリ」みたいなコマーシャルをやっていますが、「ほんまかいなぁ～」って感じです…
実際、ユーザー（加入者）も自動車保険を選ぶ時に一番重要なのが「保険料の安さ」という人がかなり多く（当たり前に）なってきています。
なので、事故の相手側に対する対応が保険会社の良さ（選び方）の優先順位からどんどん下がってきています。
これは保険会社からすれば、「お客様が望んだ保険のカタチ」なのかもしれません。
これから先、どんどん事故の時の保険会社の対応の質が下がってくるかもしれませんが、これもまた時代の流れなのかなぁって、おっさんは思います。
まとめ
こんな感じで車屋としても保険代理店としても年々、事故担当窓口の対応が悪くなってきているとおっさんは思います。
ただ、自動車保険は使用率（事故率）が他の保険と比べて圧倒的に多い保険です。
しかも、保険金が支払われるだけの他の保険とは違い、相手側との話をする「示談交渉」などが付いている特殊な保険になります。
なので、保険会社も保険に入っている人（加入者）も自動車保険の役割と1番の重要なところは忘れないようにしてほしいと思います。